• Журнал
• CD-приложение
• Свежий номер
• Бесплатная подписка
• Наши координаты

Журнал Мир климата: статьи о климатическом оборудовании Архив №39 CD-приложение: Справочное руководство: Как создать Климатическую фирму

CD-приложение: Справочное руководство: Как создать Климатическую фирму

Илья Ильф & Евгений Петров aka
Артем Кушнерев & Сергей Тырин

Данный раздел - для тех, кто хочет расширить свой бизнес за счет климатического оборудования. В нем - ответы на некоторые вопросы, которые возникали у многих наших дилеров в процессе создания своих собственных фирм (как говорил Райкин - "дележка опытом").

Материал: опыт нашей фирмы, наиболее успешно работающих дилеров и филиалов, а также мнения сотрудников компании, отвечающих за развитие дилерского направления.

Почему фирмы начинают заниматься климатическим оборудованием?

Причины, по которым люди начинают заниматься климатическим бизнесом, открывая для этого новые компании, или расширяя бизнес уже существующих, конечно, очень разные и многочисленные. Тем не менее, проведя опрос наших сотрудников и дилеров, удалось выделить несколько основных:

Вера в высокую прибыльность

Первая и основная причина для занятия климатическим бизнесом - вера в высокую прибыльность от продажи кондиционеров. Так, в Москве в сезон на одном кондиционере (с монтажом) можно зарабатывать от $150 до $500. В некоторых регионах эта цифра будет больше, в некоторых - меньше (так в Ростове, где цены опущены, эта цифра будет от $50 до $150, правда там возможно делать деньги на большом обороте, юг все-таки). Маржа в среднем составляет процентов 20, в сезон может вырастать до 70-80 (многое зависит от погоды, региона и т.д.).

Прибыльность от продажи, установки, обслуживания климатического оборудования (в основном, опять же, кондиционеров) обусловлена (со слов руководителей фирм - старых дилеров):

1. Специализированностью бизнеса, с одной стороны: "фирм, которые занимаются этим профессионально - мало, поэтому можно взять интеллектом",
2. А с другой стороны - в том, что "очень широк круг потребителей".

Дополнительная услуга существующим клиентам

Очень многие расширяют свой бизнес в сторону климатического благодаря убежденности в том, что "существующим клиентам понадобятся и кондиционеры тоже".

Это, как правило, фирмы, имеющие свои наработки (в т.ч. методику работы с определенной группой клиентов):

• Корпоративных клиентов: фирмы, занимающиеся связью или компьютерной техникой
  В качестве примера можно вспомнить такое понятие как "системная интеграция": услуга, при которой клиенту устанавливается корпоративная сеть, и системы кондиционирования для обеспечения устойчивой работы оборудования (серверная)
• Розничных клиентов: фирмы, специализирующиеся на бытовой технике
  Масляные радиаторы, тепловентиляторы, увлажнители/очистители воздуха, мобильные кондиционеры - чем не бытовая техника. Впоследствии происходит расширение в сторону все более и более сложного оборудования
• Строительные фирмы также часто расширяют свой бизнес, предлагая установку климатического оборудования при строительстве. Вначале это делается на основе подряда, а потом открывается собственное подразделение
• И т.д.

Открытие специалистами самостоятельного бизнеса

В качестве "самостоятельной единицы" в климатический бизнес вливаются люди, достаточно серьезно с ним знакомые:

• Менеджеры, особенно - из дилерских отделов
• Профессиональные монтажные бригады
• Вспомним также небезызвестную статью директора компании "Термоспектр-Монтаж": "Чем больше монтажных бригад у тебя работает, тем больше конкурентов ты растишь".

Интересность и перспективность

"Если ты инженер - это одно из дел, куда можно приложить свои знания и умения, то есть работа для души".

У технически серьезных фирм есть перспективы развития от "сезонных" кондиционеров, обогревателей, отопительных приборов до систем центрального кондиционирования (более стабильного и более прибыльного бизнеса, но требующего технического и организационного уровня на пару порядков выше).

Сколько денег нужно для начала

От чего, действительно, зависит сумма в $$$, необходимая для успешного начала, скажем, продажи и установки кондиционеров? Мы более чем уверены, что читателя данного раздела этот вопрос заинтересует :)

Размер стартового капитала

Вопрос денег - вопрос вторичный, поскольку первое, что Вы должны определить - это типосхему работы (схему продаж), из которой вытекают все первоначальные затраты.

Тем не менее из опросов наших дилеров вырисовываются цифры:

• $10.000 - $20.000 для регионов России,
• $50.000 - $100.000 для Москвы.

От чего зависит оптимальный размер стартового капитала

Мнение нашего дилера из Читы, одного из самых успешных в своем городе (Андрей Зенков):

Я начинал с нуля. Количество денег влияет на темпы развития фирмы, но не является определяющим. Факторами, влияющими на процесс становления предприятия, являются:

• Климатические условия региона,
• Покупательная способность,
• Ситуация на рынке,
• Умение работать,
• Везение, в конце концов

С чего начать

А сейчас - попробуем рассказать о "телодвижениях", которые, как нам кажется, нужно предпринять, прежде чем открывать новую фирму для продажи и установки климатического оборудования или создавать такое подразделение в уже существующей компании. Ну конечно, начинать нужно с кропотливого сбора и анализа информации. А Вы как думали?

Покупательная способность региона

Основные виды климатического оборудования - это:

• Бытовые и полупромышленные кондиционеры (от $170 до нескольких тысяч долларов),
• Маслонаполненные радиаторы (от $40 до $150),
• Тепловентиляторы (от $15 до $40),
• Инфракрасные нагреватели (от $60 до $400),
• Увлажнители и очистители воздуха (от $70 до $400),
• Стальные и чугунные радиаторы водяного отопления (от $40 до $700),
• Отопительные котлы (от $500),
• Тепловые воздушные завесы (от $250 до $3000-$4000),
• Тепловые пушки (от $200 до $700),
• Водонагреватели проточные и накопительные (от $60 до $900).

Приведены московские цены, которые в зависимости от региона могут колебаться плюс-минус 20% (не берем в расчет исключительные случаи). Есть ли у Вас в регионе люди или организации, способные приобретать такую технику?

Какая бывает климатическая техника, как ее лучше продавать, кому ее лучше продавать, что лучше продается

Ни на один из этих вопросов не существует достаточно квалифицированных ответов. Те, кто имеют информацию - ни за что ее не дадут, а те кто дадут - дадут только те "избранные места", которые будут отвечать их узким интересам. Где же все-таки можно найти такую информацию? Придется, как говорится, поработать разведчиком, то есть получить информацию из нескольких независимых источников и сравнить. Если постараться, то из кусочков сложите правильную картину.

Здесь главное - системный подход. И понимание того, что это дело сугубо индивидуальное. Факторы, которые влияют на то, будет Ваш бизнес успешным или нет - климатические условия, покупательная способность, предпочтения клиентов и т.д. и т.п - сильно отличаются даже на соседних улицах одного и того же города. То есть опыт конкурентов Вам поможет лишь частично, если вообще не собъет с толку. Ищите слабости конкурентов и свои преимущества.

Самостоятельное исследование рынка своего города

На предмет покупательной способности, популярности тех или иных товарных позиций, торговых марок, цен, клиентов и т.д. Сами мы не местные, поэтому советов давать не можем.

Общение с самыми различными поставщиками

Есть свой опыт организации продаж, если у поставщика есть серьезная дилерская сеть - он, как правило, имеет представление о положении на том или ином рынке, есть точная информации, что и как продается, в каких объемах, "куда идет рынок", статистика о качестве той или иной техники и т.д. и т.п. Для интереса - спросите, что он думает об оборудовании своих конкурентов. Это поможет Вам оценить достоверность полученной информации ;)

Анализ прессы и других СМИ

Местная пресса и СМИ - для изучения информации, кто конкурент, что продает, в раскрутку каких торговых марок производители готовы вложить хорошие деньги. Так, в Москве не помешает для начала взять подборку таких газет, как "Экстра М", "Центр-Плюс" (бесплатные рекламные газеты), "Товары и Цены", газета "Стройка" и т.д. и т.п. Кстати, иметь подборку с материалами из прессы не помешает и в дальнейшем. Иногда стоит посмотреть телевизор и послушать радио, а также поглядывать на наружную рекламу.

Не помешает почитать и специализированные издания - такие, как журнал "АВОК", ежегодный каталог коллективных членов "АВОКа", "Эксперт-оборудование", "Холодильное дело", "Холодильный бизнес", "Мир Климата", ежегодный каталог "Потребитель. Бытовая Техника". Можно почерпнуть информацию о технических и коммерческих особенностях техники, об общем направлении развития рынка. Главное, уметь при этом читать между строк и отделять зерна (реальную информацию) от плевел.

Посещение специализированных выставок

Посещение специализированных выставок, посвященных данной тематике (типа "Mosbuild" в Москве). Узнаете, кто конкурент, посмотрите в достаточно полном объеме, что они продают и планируют продавать, как они это будут продвигать, соберете прайс-листы и т.д. и т.п.

Когда Вы еще увидите всех сразу в одном месте? Разве что только в аду? В Москве такие выставки обычно проходят в марте - апреле - мае (начало сезона), но в разных регионах все происходит по-разному.

Кстати говоря, выставки - это традиционное "место работы" любой уважающей себя разведслужбы. В смысле возможностей для вербовки. Подумайте над этим. :)

Общение и сбор информации от конкурентов

Что почем продается, кому, как организованы продажи, информация о технических свойствах оборудования, надежности и много-много другой полезной информации.

Обычно это производится таким образом: делается подборка интересующих рекламных изданий (по кондиционерам - март - август, по обогревателям - сентябрь - декабрь). Забивается информация в Excel (город, название, что продает, телефон, факс, мейл и т.д.) - получается База Данных (БД). Вот оно - конкурентное окружение (хотя и не полностью, так как не все работают на рекламе)! Дополните БД данными из справочников и из своих знаний. Далее нужно понять, чем живет это самое конкурентное окружение. Для этого можно провести телемаркетинг (такое умное слово). Создается анкета с нужными вопросами. Прозваниваются фирмы, заполняются анкеты (только делать надо грамотно, чтобы вас не раскололи). Можно попросить сбросить прайс ("тем более, что я как раз разговариваю с факса"). Далее информация забивается в Excel и готовится отчет.

Если нужно узнать что-то посерьезнее - засылаются "казачки" в нужную вам фирму (обычно люди, которых у Вас не видели и которые могут создать впечатление Заказчика и имеют способности снимать информацию). Не забудьте хорошенько проработать версию (кто я, откуда я и т.д.), чтобы наводящие вопросы не застали Вас врасплох.

Когда Вы уже войдете в бизнес, с конкурентами сложится уже совсем другой уровень отношений, поэтому помимо этих методов Вы будете применять и просто прямое общение (Здорово, Вася? Ну че, хреново у тебя сплиты Ролсен идут?).

Посещение презентаций, тематических семинаров

Возможность узнать много об одном. Проводятся обычно по технике, возможностям фирмы или какой-нибудь интересной теме. Новичков на такие тусовки обычно не приглашают, но, может быть, Вам повезет.

Интернет-источники

Как говорит наш независимый эксперт, направление климатической техники в Рунете представлено слабо. Поэтому реально есть всего несколько достойных сайтов, с которых можно снять более или менее интересную информацию.

• Коммерческие ресурсы.
  Нет нужды говорить, что изучение сайтов фирм, продающих и устанавливающих климатическое оборудование - занятие неблагодарное. Конечно, просмотреть информацию для общего развития стоит, но, во-первых, это коммерческие сайты, и информация, на них размещенная, отвечает целям и задачам компании-владельца. Но это еще полбеды, потому что можно читать между строк. А беда в том, что этой информации просто очень мало. Дерзайте и набирайте в Yandex, Rambler и Aport слово "кондиционер" в различных вариациях и словосочетаниях. Это поможет Вам лучше узнать, кто Ваши конкуренты, но для того, чтобы составить более или менее четкую картину, придется перелопатить действительно уйму информации, 90% из которой - "прайс-листы с картинками". Проще говоря, дело полезное, но малоэффективное.
• Сайты производителей и их представительств.
  Стоит просмотреть обязательно, но Вы получите только информацию о модельных рядах и контактную информацию о дилерах данных поставщиков, но не то, на основе чего можно принимать решения. Для иллюстрации: www.lg.ru, www.panasonic.ru. Отлично сделанные сайты, но на них изначально не предусматривается размещение информации, которая Вам поможет. Ситуация во многом аналогична комерческим ресурсам.
• Ассоциация инженеров АВОК
  Отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, теплоснабжение и строительная теплофизика. Обратите особое внимание на информацию о печатных изданиях, библиотеку статей, и форум специалистов.
• Ассоциация предприятий индустрии климата
  Официальный сайт ассоциации. Там же, кстати, расположена и online-версия журнала "Мир Климата"
• Интернет-сообщество профессионалов рынка климатической техники
  Вот это ОЧЕНЬ достойный ресурс, к тому же активно развивающийся. Форум перечитайте ВЕСЬ.
  

Маркетинговые исследования

Если повезет - посмотрите аналитические статьи на тему "Куда идет Король", еще лучше - маркетинговые исследования климатического рынка. Такая информация обычно стоит денег, но, как известно, вода всегда дырочку найдет.

Отнеситесь к этой информации с должным скепсисом. Хотя разными Клиентами и ассоциациями и заказываются "маркетинговые исследования" (которые обычно предлагаются конечному клиенту за много тысяч долларов), где содержится информация типа того, сколько LG и сколько Panasonica продано в таком-то году, как рынок движется от оконников к сплитам, а от сплитов к системам ЦК, или что на юге рынок совсем-совсем (вайми!) обвален и что такая-то фирма продала в 2000 году кондиционеров на 1397 штук больше, верить ей даже во втором приближении нельзя.

Во-первых, методики сбора информации хромают. Во-вторых, эти исследования имеют "общероссийский" масштаб и касаются обычно не всей техники, а той, за которую идут войны местного значения (настенные сплиты, например). В-третьих, заказываются такие материалы (или уж по крайней мере предоставляются клиенту в виде "аналитических статей") определенными людьми и для вполне определенных целей.

Однако тем, кто умеет читать между строк эта информация может оказаться полезной.

Вывод

Общий вывод схож с тем, что в небезызвестном кинофильме сказал папаша Мюллер Штирлицу: "И запомните - в нашем деле верить нельзя никому. Мне - можно! Хе-хе-хе-хе!". На этой радостной ноте позвольте перейти к следующим разделам.

Основная особенность данного бизнеса

Общение с Заказчиком

Основная особенность климатического бизнеса - в том, что конечные покупатели приобретают не товар, а комфорт. Именно поэтому один из ключевых моментов - общение с клиентом. Грубо говоря, когда Вы продаете шоколадку "Аленка" фабрики "Красный Октябрь", Вы можете абсолютно не разбираться в шоколаде и не слишком интересоваться тем, какие вкусовые ощущения вызовет "Аленка" во рту Вашего клиента. В конце концов, Клиент знает "Аленку" и хочет "Аленку".

Что касается климатической техники - здесь, напротив, очень часто клиент сам не знает, что ему конкретно нужно (нужно - чтобы было хорошо, тепло, холодно, а главное - сухо), а задача менеджера - выяснить, что он хочет и именно это ему и предложить, обосновать и убедить. Соответственно - менеджерский состав должен быть не только технически грамотен, но и уметь очень хорошо общаться и убеждать Заказчика.

У нас для тренировки менеджерского персонала (имеются в виду как телефонные переговоры, так и непосредственное общение) использовались тренировки с записью на видеокамеру, и последующим "разбором полетов". Некоторые производители кондиционеров выпускают так называемые Sales Guide (руководство по продажам) - своего рода справочник для менеджеров, в котором описываются преимущества техники. Изучение таких руководств также сильно поможет Вашим менеджерам.

Повторимся еще раз - климатическое оборудование - это не стандартная бытовая техника, и продавать ее нужно совершенно по-другому.

Какой бизнес лучше расширять в сторону климатического оборудования

Мнения наших дилеров и сотрудников дилерского отдела

"Ну, по большему счету неважно, хотя компьютерный бизнес стоит ближе к корпоративным заказчикам, чем бытовая техника, значит, есть наработанные клиенты, тоже самое и с продавцами офисной мебели, отделочных материалов и т.д. У продавцов бытовой техники вырабатывается стереотип на торговлю - выставочный зал, не очень сведущие в тонкостях техники мальчики, переговоры ведутся прямо в зале магазина:Розница может быть, а вот Его Величество корпоративный заказчик - пойдет в фирму, где менеджерами работают инженеры".

"По-моему, строительство и сантехника, холодильное оборудование (прилавки и витринки)".

"Строительство, пожалуй, хотя мы перешли из компьютерной техники".

"Часто на кондиционерный рынок переходят фирмы, которые ранее занимались бытовой техникой (бытовушники), компьютерные фирмы и строительные фирмы. Например, у строительной фирмы, есть клиент, почему бы не предложить ему установить кондиционер. Если клиент согласен, строительная фирма обращается в кондиционерную фирму и она же занимается монтажом. Строительная фирма выступает просто посредником и имеет с этого 20%. Если фирма хочет заниматься кондиционерами более серьезно, она сама выходит на поставщика и начинает работать самостоятельно. Человек сядет и подсчитает, если я заложил 20%, значит они тоже сколько-то заложили. Лучше я выйду сам на поставщика и заработаю уже не 20%, а 40%.) Строительной фирме легче, переходить в эту сферу потому, что у них и инструмент есть и кое- какие навыки и те клиенты, с которыми они работали, могут покупать кондиционеры".

Итак, судя по ответам, в климатический бизнес приходят люди с самых различных направлений. Перечислим некоторые из них, постараемся указать причины и главное - что таким фирмам делать и какими своими сильными сторонами они могут прежде всего воспользоваться для удачного вхождения в этот бизнес.

Таблица

Из анкетирования наших сотрудников и дилеров сложилась примерно такая картина, которую мы представляем Вам в виде таблицы (естественно, это только примеры, но ситуация очень показательная):

Выбор схемы продаж

Существует огромное количество способов продавать климатическую технику. Это связано с тем, что и климатическая техника разная (какая-то - ближе к бытовой технике, а какая-то - достаточно сложно и серьезно монтируется), и клиент у нее тоже бывает разный (частные лица, государственные организации, коммерческие фирмы и т.д.). Кто-то дает рекламу на розницу, кто-то делает ставку на квалифицированных сотрудников, самостоятельно ищущих объекты, третьи сидят на постоянно действующих строительных выставках, четвертые - окучивают корпоративных клиентов.

Таблица

Выбор делового партнера

Сколько должно быть поставщиков?

Блестящий ответ на этот вопрос найдем все в той же статье Валерия Карагодина "Несколько советов начинающим дилерам":

• Не работай с одним поставщиком - в нужное время у него не будет необходимого оборудования.
• Не работай с несколькими поставщиками - будет малый оборот и маленькая скидка.

По мнению большинства опрошенных дилеров, удобнее работать с одним основным поставщиком и иметь 1-2 про запас (добирать ассортимент и вообще на всякий случай):

• "Оборудование лучше покупать в одном месте и не гоняться за 10-50 $ выгоды из одной компании в другую - потом это со сторицей окупится (больший объем продаж у одного поставщика подразумевает бОльшие скидки, можно попытаться использовать раскрученную марку поставщика, да и вообще проще работать с людьми, которых лучше знаешь, и пусть они не все могут. Расходники частью брать у основного поставщика, частью по месту торговли".
• "Поставщика всегда лучше иметь одного, ну и пару запасных (на всякий случай). Это как одна жена и три любовницы. Если будешь (по чуть-чуть) брать у пяти разных, конечно, может быть по ценам где-то и выиграешь, но все будут смотреть на тебя как на мелочь. Один поставщик удобней даже психологически (всегда в одном месте брать, если что понадобится - поможет, цены даст хорошие, надежно и т.д."

Добавлю от себя: когда в пик сезона наступает дефицит какого-либо товара (а такое в нашем бизнесе иногда бывает ), дефицитное оборудование отдается прежде всего "своим", и только в третью очередь - "чужим" дилерам.

Частное мнение - какие бывают поставщики

Мы не берем здесь фирмы, которые перекупают технику у других поставщиков. Хотя иногда они даже предлагают чуть более низкие цены, чем официальные дистрибьюторы (за счет своей скидки), но это - всего лишь результат Вашей плохой работы (или чрезвычайно низких объемов).

Не стоит брать климатическую технику в чисто бытовушных фирмах (даже крупных) - они Вас не научат торговать этой техникой (разве что "сливать"). Кроме того - у них слишком ограниченный ассортимент и полное отсутствие перспектив - дальше сплитов они никогда не пойдут.

Среди серьезных климатических фирм есть фирмы, специализирующиеся на одной торговой марке. Они - профессионалы по своей позиции, но клиент слишком часто просит ассортимент. Вероятно, имеет смысл работать с конторой, у которой дистрибьюторские договора с несколькими известными производителями. Учтите, что по каждому профилю (вентиляция, расходники, кондиционеры) - есть свои "крупняки". Вот с ними-то и стоит поработать.

Очень важно, чтобы компания, с которой Вы планируете завязать отношения, имела опыт работы с дилерской сетью - организацию доставки, обучения, опыт работы с регионами и знание их специфики, грамотную ценовую политику. А кроме того - болела за Ваши продажи и коммерческий успех, как за свои.

Собирательный портрет хорошего поставщика

Если свести воедино результаты анкетирования наших собственных дилеров, то качества, которые они хотели бы видеть в идеальном поставщике ;) примерно следующие:

Обязательность, доверие, терпеливость

То есть, например, готовность десять раз без раздражения объяснить, как должен работать кондиционер. :) Хорошие человеческие отношения, когда дела твоей фирмы рассматривают как часть своего дела. От себя добавим, что с "технической" точки зрения подобная поддержка обеспечивается личными контактами с руководителями подразделений(отделов) компании-поставщика.

Стабильный складской запас и организация доставки

Дорого яичко к Христову дню, особенно в нашем сезонном бизнесе, вот поэтому лучше работать с официальным дилером производителя, а также фирмой, имеющей опыт работы с дилерской сетью!

Не просто сезонном бизнесе, а вот, например, в июне холодная погода, кондиционеры спрашивают мало, а потом в июле +30С. И неизвестно, какая погода будет завтра. Спрос на бытовое климатическое оборудование не то чтобы полностью определяется столбиком термометра, но зависит от него очень сильно. С хорошим поставщиком можно иметь небольшой запас оборудования на складе - только на время между поставками. А если клиент спрашивает то, чего на складе нет, но есть в прайсе (поставка под заказ), то тут разница между хорошим и плохим поставщиком и выясняется :)

Кредитование

Возможность работать по платежке, с отсрочкой платежа, а также другие виды работы в кредита (краткосрочного и долгосрочного). Хотя понятно, что кредит сразу никто не даст: "Дайте нам заработать на Вас тысяч двадцать". Хотя это общее правило, и не только для климатического бизнеса.

Обучение

Особенно важно - когда осваиваете что-то новое - направление, технику. Здесь не столько важны семинары, сколько любые формы обучения Вас лично и Вашего персонала, как технического, так и менеджеров, специалистами поставщика. Например, совместные выезды на реальные монтажи кондиционеров. Или обучение Ваших менеджеров специалистами поставщика по розничным продажам.

Поддержка

Она должна быть по возможности всесторонней, как это ни банально звучит.

Во первых, Ваш поставщик должен быть специализированной компанией. Вы - можете не быть, а для поставщика это обязательно. Запчасти, расходники, инструмент, сервис, проектная поддержка. Вдруг на следующий день после открытия Вашего магазина клиент запросит Систему Центрального Кондиционирования. Мы, конечно, утрируем, но ведь помечтать не вредно, правда? Проще говоря, Ваш поставщик должен быть специализированной компанией, чтобы "прикрыть" Вас и оказать поддержку при нестандартных ситуациях: сложный монтаж, нестандартная техника, ремонт, сложный проект, срочная доставка и т.п. Неспециализированный поставщик просто не готов ко всем этим ситуациям.

Во вторых, не стоит забывать о таких вещах, как рекламно-информационная поддержка (различные виды рекламной продукции, которые компания-поставщик может сделать для Вас, потому что в этих вещах важен опыт), в частности, рекламные материалы от производителей оборудования и собственные рекламные наработки поставщика. У нас, например, есть специальный Dealer CD, на котором находится "набор костей" для изготовления как рекламных макетов в прессу, так и наружки. Также практикуется изготовление для дилеров, например, баннеров 6х3м. Стойки, плакаты для оформления торгового зала, буклетики, листовочки и т.д. и т.п.

В третьих, доставка. Повторимся опять про сезонность бизнеса и непредсказуемость погоды: своевременная доставка дефицитного оборудования (например, новой модели настенных сплит-систем).

В четвертых, все остальное. Хороший поставщик болеет за Ваш бизнес как за свой собственный. Если рассуждать логически, то так оно и есть, но на практике встречается не всегда (в случаях, когда поставщик гонится за сиюминутной выгодой. Опять см. пп. 1-3).

Раскрученная торговая марка

Возможность использовать раскрученную торговую марку поставщика (выходить на рынок как часть кого-то гораздо проще, чем создавать репутацию с нуля).

Важность первого разговора с поставщиком

Протокол о намерениях

Первый разговор - часто разговор о намерениях, в процессе которого поставщик и дилер договариваются о ценах, условиях работы, перспективах сотрудничества и гарантиях. Поскольку данный разговор определяет слишком многое, к нему надо тщательно подготовиться (начиная сбором информации и четким определением вопросов, которые необходимо прояснить во время встречи, и заканчивая организационными моментами).

Что интересует поставщика

• Насколько Вы знакомы с климатическим бизнесом и какое место на нем занимаете? Если незнакомы - что делали до этого и что планируете делать?
• Как у Вас с финансами?
• Ваш регион (грамотный поставщик сразу поймет, на каком рынке по насыщенности товаром и по ценам Вам придется работать)
• Ваша надежность (постарайтесь привести какие-то свидетельства Вашей благонадежности)
• Ваша информированность о рынке (цены, которые имеют конкуренты, цены, которые предлагают другие поставщики, надежность и ценовая ниша того или иного товара, на каких условиях работают другие поставщики и т.д.) - от этого во многом зависит, какие условия Вам предложат
• Ваши планы развития,
• Ваши планы и возможности по продажам (желательно - по продажам техники именно этого поставщика).

Что может интересовать Вас

• Надежность поставщика, его склад и ассортимент, особенно в сезон (когда розница ждать не будет)
• Цены и перспективы их снижения
• Вопрос о кредите и отсрочке платежа (хотя понятно, что при первой покупке отсрочки, скорее всего, никто не даст). При этом помните, что отсрочка - это почти всегда более высокие цены.
• Как организована доставка (опять же про то же яичко к Христову Дню)
• Как организовано обучение (менеджерского персонала, монтажной службы)
• Как поставщик решает вопросы гарантии, особенно спорные вопросы. Есть очень много случаев, когда поставщики декларируют гарантию 5 лет, а когда доходит до реальных дел - сваливают в одну кучу проблемы очевидного брака техники и брака, возникшего по вине неграмотного монтажа дилера. Чтобы этого избежать, нужно очень внимательно изначально изучить документы и уметь в случае необходимости грамотно отстоять свою правоту, а в дальнейшем поможет опыт.
• Вообще - как организован сервис у поставщика (то есть запчасти, возможность заказать или отремонтировать, например, компрессор, сколько времени это займет, с кем общаться).
• С кем оперативно решать возникающие вопросы (горячая линия)
• Не изменятся ли цены в сезон (часто во время сезона на дефицитный товар поставщики неожиданно взвинчивают цены - долларов на $50, объясняя это выросшей таможней, дефицитностью товара или другими причинами)
• С какого товара поставщик порекомендует начать, даст ли он скидку на выставочное оборудование. Как он оценивает предлагаемое оборудование с точки зрения надежности, продаваемости?
• С кем общаться в случае возникновения конкретных проблем, кто обладает полномочиями для решения тех или иных вопросов.
• Как конкретно будет организован процесс заказа техники и ее получения.
• Сертифицировано ли предлагаемое им оборудование, есть ли инструкции на русском языке.
• Посмотрите образец дилерского договора, нет ли там пунктов, в которых возможно двоякое толкование тех или иных слов.
• Постарайтесь определить, насколько серьезными полномочиями обладает лицо, проводящее переговоры, какие интересы у этого человека в работе и жизни. Важно понять, будет ли человек выполнять взятые на себя обязательства (не будет ли варианта - я хочу помочь, а вот директор не разрешает)

Лирическое отступление: приемы, применяемые на переговорах

Тактические приемы, применяемые на переговорах (из книги Ю.А. Фомина "Психология делового общения"):

Уход

Применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Например, просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать ее. Прием "Ухода" может сыграть положительную роль, нужно согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные или отрицательные моменты, связанные с предложениями партнера.

Близки по смыслу по приему "Ухода" другие тактические приемы - "Выжидание", "Салями". Эти приемы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию.

Выжидание

Связано с "вытягиванием" у партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.

Салями

Медленное, постепенное раскрытие собственной позиции. Цель - получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложение в самом выгодном для себя виде вплоть до затягивания переговоров при неспособности решить проблему.

Пакетирование

Заключается в том, что обсуждению предлагается несколько вопросов. При этом решаются две задачи. В первом случае в один "пакет" увязываются привлекательные и малопривлекательные предложения партнера. Предполагается, что партнер, заинтересованный в одном или нескольких предложениях, примет остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.

Завышение начального уровня

Состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых вопросов пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.

Расстановка ложных акцентов в собственной позиции

Заключается в демонстрации партнеру крайней заинтересованности в решении какого-либо вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв вопрос с повестки дня, получить решения по другому более важному вопросу.

Выдвижение требований в последнюю минуту

Состоит в том, чтобы в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования.

Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе наши представители на переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается бестактностью. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного партнера, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.

Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов

Предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей.

Здесь уместна формула Д. Карнеги: "Сделайте так, чтобы партнер девять раз сказал Вам "да", и только тогда в 10-й раз он уже не сможет сказать "нет".

Прямое открытие позиции

Добровольное, полное раскрытие своих интересов и потребностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости.

Принятие первого предложения партнера

Применяется, когда есть опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей позиции, когда имеются все основания полагать, что он не пойдет ни на какие уступки.

Возражение партнеру

Указание на слабые стороны его аргументации путем привлечения фактического материала и на внутреннюю противоречивость высказывания.

Упреждающая аргументация

Задайте вопрос, ответ на который откроет несостоятельность ожидаемых контраргументов.

Поиск общей зоны решения

Выслушав мнение партнера и сопоставив его со своим, следует попытаться найти общие моменты.

Сюрприз

Принять предложение, которое по расчетам партнера не должно быть принято вами. Цель - вызвать смятение и растерянность, значит, взять инициативу в свои руки.

Ультиматум

То есть принимается наше предложение сразу или мы уходим с переговоров. Риск при этом достаточно велик, но часто оправдан.

Двойное толкование

В выработанном в ходе дискуссии документе одна из сторон "закладывает" в формулировку двойной смысл, который не замечается партнером, с тем, чтобы трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.

Выдвижение требований по возрастающей

Видя, что партнер соглашается с выносимыми предложениями, выдвигаются все новые и новые. Эта тактика, например, была использована премьер-министром Мальты на переговорах с Великобританией по поводу размещения на территории Мальты военных и морских баз. Каждый раз, когда Великобритания считала, что ее соглашение уже достигнуто, ей говорилось: "Да, конечно, согласны, но есть еще одна небольшая проблема". В итоге эти небольшие проблемы обернулись для нее 10 миллионами фунтов стерлингов с сохранением работы для всех докеров и рабочих на протяжении всего действия этого договора.

Блеф

В целом этот прием исчезает из арсенала средств участников переговоров, поскольку в современных условиях его использование может стать легко и быстро очевидным, что ведет к потере репутации данного участника переговоров.

Манипулирование:

Нередко бывает, что в процессе ведения переговоров партнер оказывается манипулятором, т.е. человеком, который пытается использовать оппонента, его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей. Для этого он использует следующие приемы:

Сомнительность намерений

Если намерение другой стороны выполнить соглашение сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в ее честности и малой вероятности нарушения условий соглашений с ее стороны, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнение обязательств, а еще лучше - конкретные жесткие санкции в случае несоблюдения условия договора.

Неясные полномочия

В тот момент, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет, что у нее нет полномочий принимать окончательное решение и ей необходимо теперь получить одобрение другого лица. В этом случае рекомендуется следующая тактика поведения. Прежде, чем приступить к договору, спросите: "А какими именно полномочиями вы располагаете в данном случае" Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами. Если рассматриваемая ситуация возникла в конце переговоров, можно сказать партнеру: "Если ваше руководство одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае, каждый из нас волен вносить в проект любые изменения".

Намеренный обман

Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако в случае, если вы выражаете сомнение, он изображает оскорбление. В данном случае следует "отделить" этого человека от решаемой вместе с ним проблемы. Если у вас нет причин доверять ему, не делайте этого. Но это не означает, что вы должны называть его лжецом. Переговоры должны продолжаться, но уже без доверия.

Поэтому, если вы чувствуете, что партнер приводит фальшивые факты, не старайтесь сразу уличить его во лжи. Заявите такому человеку, что вы ведете переговоры независимо от того, доверяете ли вы ему или нет, и собираетесь проверить все его фактические заявления, поскольку это ваша принципиальная позиция на переговорах. Такого рода заявления должны делаться в корректной форме с соответствующими в таком случае извинениями.

Преднамеренный выбор плохого места для ведения переговоров

Если вы подозреваете, что неудобное помещение выбрано намеренно, чтобы вы стремились быстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию, то прежде всего нужно понять причины неприятных ощущений, обсудить ваши предложения с другой стороной. Скажите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в более удобное помещение или условьтесь о перенесении встречи на другое время.

Заканчивая рассмотрение манипулятивных приемов ведения переговоров, следует указать общее тактическое правило противодействия использования таких приемов. Суть его состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, открыто заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т.е. открыто обсудить ее.

Открываем фирму, организуем продажи

Схема открытия фирмы и организация первых продаж

Относится к стандартному варианту - "магазин климатической техники":

1. Поиск поставщиков
2. Аренда/покупка помещения
3. Ремонт (аренда уже капает) - от недели до месяца
4. Открыть фирму (пожарные, сан, пед, мед) - в Москве этот процесс занимает в среднем 2 месяца
5. Организация наружной рекламы над магазином
6. Прием на работу и обучение персонала
7. Телефонные линии, организация рекламы
8. Закупка у поставщика
9. Начало продаж

Когда лучше открывать магазин

Если вы открываете свой магазин по климатической технике - займитесь этим заранее (февраль - март), чтобы в апреле - мае (начало сезона) фирма уже функционировала. Тем более, что вопрос подготовки персонала к продажам климатического оборудования занимает 1-2 месяца (менеджеров-профессионалов растят годами)

Персонал

Одна из проблем, возникающих при организации своей фирмы, квалифицированные и увлеченные работой сотрудники. Поскольку климатическое оборудование - область, где кадры решают все, отнеситесь очень серьезно к набору и подготовке персонала. Ваш кандидат должен иметь: высшее техническое образование (желательно - связанное с холодильным оборудованием), желание зарабатывать, умение работать много и тяжело (в сезон понятия нормированного рабочего дня не существует), умение терпеливо и убедительно общаться с клиентом, умение самостоятельно искать новых клиентов, не быть лохом.

Используйте для их подготовки центры обучения поставщика (если не удалось переманить человека конкурента). И, как советует Валерий Карагодин, - "Чтобы твои указания сотрудники выполняли беспрекословно, точно и в срок плати им маленькую зарплату, но большую премию.

Реклама

При организации наружной рекламы, подумайте, как сделать так, чтобы ее основная часть шла как "вывеска", и только небольшая - как коммерческая реклама. Не жалейте (в разумных пределах) денег на изготовление хорошего макета для вывески. Макет вывески проверяется так: Картинка уменьшается до 10%, и затем постепенно увеличивается. Именно так проходящие (проезжающие) люди будут воспринимать Вашу рекламу. Подумайте, что в ней самое важное - потому что не может быть самым важным абсолютно все.

Займитесь проработкой своей рекламной кампании заранее, но только после того, как определитесь со схемой продаж. Учтите, что хороший креатив, выбор изданий и размещение - проблемы, которые не могут быть решены в течение 1 дня.

Место для магазина, телефонные линии, факс, интернет

Некоторые ответы наших дилеров

"Стараться тянуться ближе к центру, хотя вовсе не обязательно, лучше удобный подъезд, а вообще самое лучшее это встречаться на территории покупателя предварительно договорившись о встрече. У нас центр города, 4 этаж и ни один покупатель не поленился без лифта подняться к нам в офис. Для начала одной телефонной линии хватит за глаза, если пользоваться интернетом через выделенный канал или после 17 часов по телефонке. При наличии выхода на интернет факс не обязателен, в крайне случае можно воспользоваться соседским или через бизнес центры которые есть в каждом городе. После того как Инрост обновил свой сайт выход в интернет должен быть обязательно".

"Помещение, чтобы хватало места для офиса и сервисного центра, чтобы склад был недалеко. А место должно быть заезжее, а то людям далеко ехать лень. Линий - минимум 2, факс нужен, интернет нужен".

"Требуется все из перечисленного. Обязательно должен быть выставочный зал, к показу техники на картинках клиент относится подозрительно. Фирма должна быть расположена рядом с другими торговыми точками и транспортными коммуникациями. Будет клиент совершать покупки - и к вам заглянет. Телефонных линий - не менее 2. Нужен интернет, но на перспективу".

Склад - необходимость, площадь, расположение

Ответы дилеров на этот вопрос отличаются удивительным разнообразием:

• Минимум - метров 200
• Склад нужен, 20 кв.м. как минимум
• И т.д.

Необходимость в складе зависит от выбранной типосхемы продаж (в некоторых случаях - может вообще не пригодиться). Но даже в тех случаях, когда склад теоретически нужен, как правило, на первых порах можно обходиться без склада (особенно если есть хороший выставочный зал). Каких-то специальных требований к складу нет: кондиционеры - не пиво и не кондитерка и не требуют определенного температурного и светового режима, холодильников и прочих специальных условий. Разумеется, вода с крыши литься не должна и грузить кондиционеры как дрова тоже не рекомендуется. Будет здорово, если склад находится недалеко от офиса.

Почему важно постоянно повышать квалификацию

Ваша прибыль и перспективы

Совершенно очевидно, что от уровня квалификации менеджерского и монтажного персонала (и конечно от продуманной организации работы) будет напрямую зависеть Ваша прибыль и Ваши перспективы:

• Сколько денег Вы сможете заработать на монтаже?
• Будут ли клиенты уходить от Вас после консультации или наоборот, приводить своих друзей и знакомых?
• Сможете ли Вы зарабатывать на сервисе?
• Получится ли со временем устанавливать серьезное и дорогое оборудование?

- все это зависит от того, сколько денег и трудозатрат Вы будете на это выделять.

Пример: Профессиональные монтажные бригады

Пример из жизни - нашей фирме известно как минимум 3 профессиональных монтажных бригады (из бывших сотрудников), которые начали работать на кондиционерном рынке имея минимальное количество денег, но - очень высокий уровень квалификации. Люди в достаточно короткий срок смогли выйти на серьезный уровень, поскольку:

• Клиенты знали об их высоком профессионализме (хороший монтажник - такая же редкость, как любой профессионал, такая позитивная информация распространяется так же быстро, как негативная)
• Монтажи проводятся быстро и качественно (если жарко - это тем более важно)
• Уровень повторных клиентов очень высок (сами и знакомые знакомых)
• Люди знают, что профессионалы плохого не посоветует (у профессионала и Rolsen будет работать лучше, чем Panasonic у шабашника)
• Не возникает проблем с клиентами, которые иногда заканчиваются для фирмы очень печально.

Ваши монтажный и сервисный отдел

Наличие квалифицированного монтажного и сервисного отделов также поможет вам избежать резких спадов в продажах в межсезонье (август, январь - март) и зарабатывать неплохие деньги на сервисе (особенно если вовремя приучить своих клиентов к таким вещам, как предсезонная подготовка - "и кондиционер прослужит на несколько лет дольше"), монтажах вентиляции и др.

Именно поэтому сразу же следует заложиться, с одной стороны, на обучение персонала, с другой - на приобретение необходимого инструмента (было бы здорово приобрести необходимое сразу же). Для разнообразия - предлагаем почитать разделы "Как выбрать кондиционер" (к примеру) или ЧАВО (наиболее часто задаваемые вопросы) - это по поводу менеджера, а с другой - посмотреть, какой минимальный инструмент нужен для монтажа тех или иных систем или как смонтировать кондиционер.

Между прочим, недостаточное вложение в развитие структуры (монтаж, сервис, проектирование) - ошибка, которую наши дилеры назвали одной из главных ошибок (наряду с демпингом) начинающей фирмы.

Расширение технических возможностей

Здесь имеется в виду все тоже (повториться - не грех) развитие монтажной и сервисной службы (часто - это одни и те же люди).

С чего следует начать и что делать дальше?

Для начала следует приобрести необходимый инструмент, набрать (переманить) квалифицированный персонал и обучить свою монтажную бригаду. Она же (по крайней мере на первых порах) будет заниматься и сервисом.

Мнения наших дилеров

"При установке сплит систем бригада должна знать только азы, но прежде чем установить ее проинструктировать должен очень грамотный специалист, который будет и на подхвате в случае каких либо нештатных ситуаций. Главное бригада должна устанавливать покупателю кондиционер, как себе домой. Минимально: перфоратор с буром не менее 90 см и диаметром не менее 2см, труборез и развальцовки".

"К поставщику отправить, чтобы побывали на реальных монтажах. А минимальный комплект? Перфоратор, вакуумная станция, вальцовка, труборез и трубогиб. Дальше - то же самое, только совершенствуется. Все больше появляется насадок у перфоратора и тот же трубогиб, только прибамбасов к нему больше."

"Нужны семинары и практические занятия (реальные монтажи)".

"Собственный сервисный отдел необходим, иначе в Москве не начинишься, а специализированных на местах очень мало или нет (где как). Нужен сервис, иначе побьют".

"Ремонтом занимаемся, что должно быть обязательно. Везем в Москву, что не можем сами, плотно контактируем с сервисной службой ИНРОСТа".

И так по нарастающей: сначала - бытовые сплит-системы (для приобретения и обкатки основных технических инстинктов), потом канальники и вентиляция, а уж совсем потом - чиллеры и фанкойлы. Скоро сказка сказывается:

Первые продажи

Как провести разговор о первой закупке

Если Вы уже провели первые переговоры и принципиально договорились с поставщиком - пора действовать. Однако если ряд вопросов так и остался без ответа, необходимо еще раз возвратиться к ним и решить окончательно - чтобы в самом ближайшем будущем не быть поставленным перед фактом. Конечно, хороший поставщик постарается войти в ваше положение, но ведь "есть и руководство фирмы" и другие факторы :

Важные моменты

• Когда Вы сможете забрать (Вам отправят) товар (в зависимости от формы оплаты)
• Сколько времени обычно у фирмы "идут деньги" в случае безнала?
• Включен ли в объявленную стоимость НДС?
• Гарантия?
• Какой внутренний курс у фирмы?
• Вопросы гарантии, алгоритм определения брака
• Цена (которая должна даваться Вам с учетом региона и, возможно, Ваших перспектив)
• Наличие товара на складе в данный момент
• Насколько быстро будет доставлен товар (если это не самовывоз).
• Кто будет доставлять товар, сколько это стоит (услуги транспортной фирмы),
• Кто сообщит Вам о времени отправки и прихода товара.
• Наличие документации для торговли (сертификат, инструкции, часто - какие-то местные требования)
• Наличие документации для монтажа (литература по установке и монтажу техники)
• Какие условия предоставит Вам поставщик при следующих заказах? Опять же, цитирую Валерия Карагодина: "Если поставщик один раз тебя обманул, не жди второго раза - бросай его как неверную женщину.
• Какой товар посоветуете взять мне для начала?

Как выбрать оптимальный для данного рынка ассортимент

Посмотрите на календарь

Вы уже проанализировали рынок на предмет покупательной способности, переговорили с поставщиком, в принципе знаете, что хочет и может Ваш потенциальный клиент.

Тем не менее, обратите внимание на время года и спросите у поставщика: а продается ли эта техника сейчас?

Поскольку статистика продаж - вещь упрямая, иногда даже полезная, и хотя в феврале на улице может быть и -30С, массовых продаж масленок (маслонаполненных нагревателей) Вам не сделать. То же самое в августе с кондиционерами (хотя многое зависит от региона).

Немаловажная вещь - прогноз погоды, как краткосрочный (на несколько дней), так и долгосрочный, который опирается на климатические условия данного региона.

Что советуют дилеры

"Начинать продажи лучше с того, что пользуется большим спросом - настенными сплит-системами, к тому же они являются базовыми всех остальных систем в плане приобретения технических навыков".

"Ничего особого не надо - 2 сплита, 1 оконник и инструмент"

"Нужно предлагать то оборудование, которое зарекомендовало себя качеством. Например, сплиты SHARP".

Какой торговой маркой лучше заниматься

Обычно поступают двумя способами - либо "садятся" на известный бренд (который хорошо раскручен производителями), либо начинают заниматься чем-то новым и его раскручивают.

Пример из жизни

Одна известная Ростовская фирма посмотрев на обваленный рынок сплитов LG на юге России (при том, что есть потребность именно в недорогой, но надежной технике) и смекнув, что при таких ценах в городе хрен чего на заработаешь, стала раскручивать кондиционеры General Electric. Фирма в мире более чем известная, хотя в России на раскрутку кондиционеров GE денег тратится не особенно много, опять же можно апеллировать к памяти основателя Томаса Эдиссона и прекрасным лампочкам (авиационным двигателям и т.д.). Договорилась с поставщиком о рекламной поддержке (тем более что по ценам это вполне на уровне LG) и неплохо на этом заработала.

Вопрос об отечественном оборудовании - стоит ли им заниматься?

Вопрос достаточно сложный.

С одной стороны российская техника - недорогая, в некоторых случаях - принципиально дешевле импортной (хотя часто под видом отечественной предлагается откровенно низкокачественный китайский товар).

С другой стороны - есть вполне достойные производители неплохой техники (хотя, опять же, редко на европейском уровне). Однако для того, чтобы их вычислить, надо обладать определенным опытом и знаниями в климатическом бизнесе. Причем, чем сложнее техника - тем реже встречается ее качественное исполнение (так, производителей хороших тепловых завес больше, чем производителей даже настенных сплит-систем).

Дополнительная сложность в работе с отечественным оборудованием - маленькие производимые объемы (хотя для небольшой фирмы их может хватить), то есть могут возникнуть перебои с поставками, когда Вы приучите к этой технике клиента.

Третий момент - вопрос с сервисом.

Ну и, наконец, четвертый - ценовая политика, которой часто просто нет (связано, опять же, с маленькими объемами). То есть обычному клиенту предлагаются почти такие же цены, как и оптовику, и заработать приличные деньги иногда очень проблематично.

Поэтому на первых порах закладываться только на эту технику мы не рекомендуем.

Что должно быть в демонстрационном зале

Выставка, если у Вас магазин климатической техники, должна быть, поскольку картинкам клиент не верит. Но выставлять все нецелесообразно, да и денег не хватит. На выставку ставят наиболее ходовое оборудование, очень желательно - показать ассортимент и возможности (остальное - можно и под заказ)

Модельный ряд оборудования

Скажем, модельный ряд кондиционеров сплит-типа LG включает 7, 9 , 12, 18 и 24 модель. Нет нужды ставить все, тем более что 7 и 9 модель совпадают в размерах, а 24 заказывают не часто (хотя опять же, все зависит от конкретного случая). Но если есть какая-то принципиально интересная вещь (например, кондиционер с инвертором или оконник White-Westinghouse с тэновым обогревом) - ей самое место на выставке.

Оформление демонстрационного зала

При оформлении выставки не забудьте попросить поставщика предоставить Вам: свои буклеты, буклеты производителей, сертификаты дилера , плакаты и материалы для оформления выставки, специальные стенды под оконные и настенные кондиционеры (или придется вешать на стену), "светящиеся хрени" и т.д. и т.п.

Обратите особое внимание на то, чтобы оформление не было слишком пестрым и зал выглядел солидно. Кроме того, есть несколько маааленьких деталей, про которые легко забыть, но трудно переоценить. Люди, приходящие в зал (клиенты), собираются приобрести себе не технику, а комфорт, и должны почуствовать этот комфорт и уважение к себе:

• Зал должен быть кондиционирован
  Если на улице +30С, а у Вас в зале +35С, то доверие к Вам как климатической фирме упадет практически до нуля. Соответственно, если человек проработал недельки две в офисе с температурой +35С, а потом пришел к Вам в магазин, и уселся в удобное кресло (а воздух в зале чистый и прохладный, там тихо, зал приятно оформлен), то Ваши шансы продать этому человеку кондиционер взлетят примерно до 157% :))))
• Опять же - удобные кресла для посетителей зала
  
• Телефоны.
  По возможности старайтесь, чтобы основная масса звонков приходила не на телефоны в демонстрационном зале, а на находящиеся в других комнатах, а менеджеров, которые общаются с клиентом, ничего не отвлекало. Классическая ошибка, которая ОТВРАТИТЕЛЬНО ВЫГЛЯДИТ В ГЛАЗАХ КЛИЕНТА - это менеджер, который во время общения постоянно прерывается на телефонные звонки.

В общем - поменьше суеты в зале и больше комфорта для клиентов.

ВАЖНО: Не забудьте повесить документацию, которую полагается иметь при открытии розничной торговли: свидетельство о регистрации фирмы, правила розничной торговли, закон о защите прав потребителей.

Где посмотреть примеры

Перед тем, как оформлять демонстрационный зал/магазин, не помешает съездить в 2-3 филиала поставщика (наиболее интересно оформленных) и пофотографировать, спросить, как можно оптимально разместить технику. Разговаривать имеет смысл с директорами именно розничных точек.

Первая закупка и оборудование на складе

Первую закупку осуществляют, естественно, исходя из своих возможностей. У одних сумма первой закупки может составить $3000-$3500 (2 сплита, один оконник на $2000 плюс инструмент с расходниками на $1000- $1500), другие сразу "берут быка за рога" - покупают самого разного оборудования на сумму от десяти до пятидесяти тысяч.

Пример первой закупки (от 15 июня)

Короче говоря, было выбрано наиболее ходовое оборудование с учетом сезона (не ходовое - можно привезти "под заказ"), для ассортимента - очистителей-увлажнителей и - важно! - инструмент и аксессуары для установки и монтажа кондиционеров. На покупателя, который ищет что подешевле - оконники и сплиты LG без особых наворотов, для среднего покупателя - сплиты General Electric (вряд ли он захочет оконник), тем не менее оконник White-Westinghouse - для того, кто хочет очень надежный оконник, а сплиты Sharp и Panasonic (в том числе и инверторные модели) - для "крутых клиентов".

По тем же принципам производятся закупки любого другого оборудования (масляных радиаторов, тепловых завес, увлажнителей и т.д.)

Закупка под первого Заказчика

Другой частый пример первой покупки - у фирм, которые берут оборудование "под своего первого Заказчика". Это в наиболее частом варианте - фирмы, продающие и устанавливающие средства связи, компьютерные сети. Заказчик часто требует, чтобы объект был сдан "под ключ", то есть установлены системы вентиляции и кондиционеры. В таком случае, естественно, берется именно то оборудование, которое нужно конкретному Заказчику (часто - мощные кондиционеры, для того, чтобы "погасить" тепловыделения от установленного фирмой оборудования)

Так, одна из фирм сразу же закупила сплит-системы настенного типа General Electric только на охлаждение 18 и 24 (соответственно - 5,1 и 6,6 кВт мощностьи охлаждения).

От чего зависит структура первой закупки

На структуру первой закупки влияют три основных фактора:

• Финансовые возможности
• Выбранная Вами схема продаж
• Какой бизнес расширяется в сторону климатического оборудования

Причем основное внимание следует уделить именно схеме продаж.

Еще раз о товарном кредите

Опять же повторимся, что товарный кредит - вещь вполне реальная, но не для первой закупки.

Что обычно говорит поставщик

• Специальные (супер) условия при приобретении выставочного оборудования
• "На тебе лучше скидку на 5% больше, но без кредита"
• Плати половину сразу, а дальше - 25 мая.
• Отпускаю по платежке
• Бери выставочное оборудование, заплати 30%, а дальше - по 50 долларов каждый месяц

Дальнейшее развитие событий

• Отпускаю в долг, но 25 мая все деньги на бочку
• В конце сезона расплатишься
• Бери, только когда-нибудь деньги заплати
• Наступает 1998 год. Август. Ж:(((

Финал ;)

• Вопрос поставщика: где ты, где ты, мой милый друг? Приди, приди, я твой супруг!
• Ответ дилера: Тяжел камень, на дно тянет...

Дилер с подмоченной репутацией (о которой сразу узнают другие поставщики, есть "черные списки"), наказанный менеджер продает последнюю виллу в Майами (или дачу с 6-ю сотками), директор считает убытки с прибыли.

Впрочем, в реальности все не настолько грустно, и кредитование - вполне часто (повсеместно) встречающаяся форма отношений поставщика и дилера. Но опять же, вместо кредитования лучше говорить с поставщиком о дополнительных скидках.

Как подбирать и воспитывать перонал

Исходим из того, что рекламой на первых порах будет заниматься директор. Что касается бухгалтера, то - цитирую опять же троекратно уважаемого Валерия Карагодина, да повысятся у него продажи неоднократно - "Плохой бухгалтер дорого стоит. Хорошему сколько не плати - все равно уволится". Ключевые фигуры у нас - Монтажники и Менеджеры

Монтажники

Что касается монтажников - процитируем интервью с начальником нашего монтажного отдела:

"Таких специалистов (монтажников) готовят в техникумах, существуют бесплатные и платные курсы, есть специалисты с высшим образованием. К сожалению, сейчас очень много монтажников, которые никогда не имели никакого образования и занимаются монтажом. Курс обучения монтажников на нашей фирме занимают не меньше 3-х месяцев. Мы не выпускаем монтажников на объект до тех пор, пока они не пройдут полный курс обучения, стажировку, и не сдадут теоретический и практический зачет".

Напомним, что и наши дилеры рекомендовали примерно то же: начти квалифицированного человека, обучить его теоретически и, главное, - практически у фирмы-поставщика, как говорят дилеры, "К поставщику отправить, чтобы побывали на реальных монтажах", " Нужны семинары и практические занятия (реальные монтажи)".

Еще из мнений дилеров:

"Имеет смысл держать двух-трех профессиональных монтажников (и платить им постоянную зарплату), которые будут действительно качественно выполнять работу и таким образом поддерживать имидж фирмы, а остальных привлекать в случае необходимости"

"При установке сплит-систем бригада должна знать только азы, но прежде чем установить ее проинструктировать должен очень грамотный специалист, который будет и на подхвате в случае каких либо нештатных ситуаций. Главное - бригада должна устанавливать покупателю кондиционер, как себе домой".

Менеджеры по продажам

Что касается менеджера по продажам, то, повторимся, это должен быть человек технически грамотный ("Его Величество корпоративный заказчик - пойдет в фирму, где менеджерами работают инженеры"), знающий технику свою и почти как свою - конкурентов, чувствующий клиента (его финансовые возможности и желания) и умеющий с ним ненавязчиво, но очень квалифицированно работать.

Как делаются менеджеры у нас:

• Берется потенциально хороший менеджер (а нечего гопников в отдел кадров набирать) со всеми вышеперечисленными качествами - из фирмы-конкурента, например, или из смежного бизнеса, бывает - студент, но лучше - с опытом работы 2-3 года. Чем хуже его материальное положение сейчас, тем лучше он будет работать.
• Далее он обучается, причем пока не обучится - трубки поднимать ему не доверяем.

Из чего складывается обучение

• Представьте нового человека персоналу фирмы, объясните, кто чем занимается и скажите, чтобы персонал максимально помогал новичку. Часто новичков воспринимают как конкурентов, вместо того, чтобы "десять раз без раздражения рассказать, как работает кондиционер". "Мы делаем общее дело" - вот девиз нормальной фирмы и без усилий руководителя проблема иногда не решается.
• Внимательно изучается литература по технике (от буклетов до книг типа "как работает кондиционер" и АПИКовских брошюр "Как купить кондиционер"), прайс-листы, сайт www.inrost.ru, задаются вопросы.
• Новичок сдает экзамен по технической части
• Внимательно смотрит на работу с клиентом своих коллег, задает вопросы.
• Новичок под руководством опытного менеджера пишет план разговора (иногда - полностью весь разговор) с клиентом про каждый вид техники, который бы содержал ответы на все часто задаваемые вопросы Клиента. Иногда такие сценарии воплощаются в обучающих фильмах. Далее - все это необходимо проговорить, внимательно следя за своей речью и последовательностью и логичностью изложения материала. Опыт показывает, что только один из пяти менеджеров умеют хорошо, лаконично и аргументировано говорить (в школах нас риторике не обучали). При этом надо понимать, что с клиентом Вы никогда так разговаривать не будете (и тем не менее иметь "полную версию" в голове).
• Проводятся обучающие игры (опять же по каждому виду техники), где роль продавца исполняет опытный менеджер, а роль покупателя - новичок, а потом - наоборот. Соответственно, разыгрываются ситуации общения с клиентом, задаются неудобные вопросы. Важно, чтобы к такому мероприятию подготовился не только новичок, но и менеджер (вспомним еще раз про риторику). У нас такие разговоры часто записывались на видеокамеру, которые потом отсматривались и анализировались: Как стоит человек (руки в карманы), что он говорит клиенту, слышит ли клиента, как реагирует на его вопросы, не унижается или, наоборот, не ведет ли себя слишком надменно и т.д.

Непосредственное общение с Клиентом

Когда Вы рассказываете и показываете Клиенту, какие фильтры есть в кондиционере или какие функции есть на пульте ДУ, у Вас не должны дрожать руки, также не уместна фраза "сейчас, сейчас, я разберусь" (Брюки превращаются, брюки превращаются :), а панель кондиционера не должна приподниматься со скрипом и при нечеловеческих усилиях. Кондиционер не должен быть покрыт слоем пыли, а в увлажнителе нежелательно наличие тухлой воды. Благодарю Владимира Ронина - человека, который вбил в мои неряшливые мозги важность этих и многих других моментов.

• При общении с Клиентом необходимо сначала убедить его в важности тех или иных критериев при выборе и установке техники, а уж затем переходить к конкретным вещам. Ведь то, что знаете Вы (например, что от монтажа на 80% зависит срок службы кондиционера или что низкая цена иногда играет роковую роль), не всегда знает Заказчик. Ваша цель - аргументировано убедить его в правильности Ваших критериев, а уже после разделывать ваших конкурентов (не называя имен).
• Далее, когда, в принципе, менеджер уже частично готов к работе - он начинает принимать звонки и работать с Клиентом в зале. Такие разговоры опять же записываются на видео и анализируются
• Научите Вашего менеджера общаться по телефону. Обратите его внимание на необходимость представлять фирму (представляться лично), быть вежливым, независимо от настроения, и "чисто конкретным". У нас иногда под видом Клиента позванивал директор, и люди, замеченные не то что в грубости, а просто в хмурости голоса и равнодушии к Клиенту, увольнялись без выходного пособия.
• Хороший менеджер не только знает, что происходит на его фирме, но и постоянно в курсе всех событий конкурентов (цен и ассортимента на рынке, наличия товара). Поэтому на нашей фирме новичкам дают прозвон конкурентов (они же периодически под видом клиентов посещают конкурентов). Консультирует новичка обычно менеджер по продажам в Москве (кто есть кто, у кого про что спрашивать, какая легенда сработает лучше). Таким образом убиваются 2 зайца: менеджер (в смысле узнавания информации для себя) и конкурент (в смысле узнавания информации для конторы).

Залог успеха фирмы

Постоянное обучение и совершенствование персонала - залог успеха фирмы. И не просто успеха, а устойчивого развития. Здесь, с одной стороны, надо использовать все возможности поставщика (семинары и практические занятия по новой технике, семинары для монтажников, семинары "как и кому продавать", базовые занятия по технике и т.д.). С другой стороны, необходимо самим постоянно продолжать обучение, пользуясь теми возможностями, которые у Вас есть.

:)) Как было бы здорово, если бы мы почаще пользовались тем, о чем красиво и убедительно говорим другим!

Организация доставки Клиенту

Доставка оборудования

В принципе, любой кондиционер при его монтаже всегда (автоматически) доставляется. В Москве многие фирмы стоимость доставки включают в монтаж (а стоимость монтажа - в стоимость кондиционера). Доставлять дорогие вещи - Ваша обязанность. Что касается недорогой техники - масляных радиаторов, увлажнителей, то это - дело экономической целесообразности и Вашей любезности к покупателю. Единственное, если Вы уж занялись розницей, не гоняйте клиента за 1 обогревателем за тридевять земель (где зал, там и склад).

Мнения дилеров

• "А доставка нужна только в виде "Газели", чтобы по городу развозить оборудование".
• "Автотранспорт - для начала, может и не нужен".

Короче говоря, на первых порах Вас может устроить даже легковушка (большинство настенных сплитов в нее войдут, лучше всего подходит четверка), а для серьезной техники машину можно будет и заказать (не так часто на первых порах это будет случаться).

Формирование прайс-листа

Уровень цен

Формируя прайс-лист, не стремитесь сделать его самым низким в городе - все равно найдется фирма, которая сделает его на 2-3 доллара меньше. Не рекомендуем использовать "хитрости", вводящие клиента в заблуждение - например, указывать цены без НДС - Клиент таких вещей не прощает.

Единственное, что можно сделать - это довести до сведения Заказчика информацию, что прайс - это только тема для дальнейшего разговора. Хотя делать это, когда на улице плюс тридцать пять - красть у своей фирмы лишние доллары (в пересчете на рубли по курсу).

В конце концов, если установить слишком низкий уровень цен, то Вы не получите прибыли, достаточной для вложений в развитие, и не сможете обеспечить должное качество монтажа, не удержите квалифицированных сотрудников и т.п.

Ценовая политика

А что - ценовая политика? Гибкая должна быть ценовая политика. Между Сциллой потерять клиента и Харибдой не заработать денег. Для этого Вам и дадены профессиональные менеджеры. Тем не менее, демпинг назывался нашими дилерами одной из самых больших ошибок начинающих фирм.

Или, как выразился директор ООО "Техноклимат":

"Падеж нормы прибыли и как следствие невозможность работать с определенными группами товаров."

Он же:

"На некоторые позиции, благодаря безмозглой политике по Москве некоторых хорошо известных организаций, прибыль уже мизерная. А что уж там про юга России говорить, ау, Ролсен?"

Не забудем и про то, что хороший поставщик даст Вам цены с учетом общего состояния рынка Вашего города/региона.

Как организовать и оценивать рекламу

Рекламная политика и средства рекламы

• Не старайтесь тупо копировать чужую рекламную политику - у каждого должны быть свои грабли.
• Не стоит также бессмысленно использовать чужие рекламные ходы - это воспринимается (всеми) как обезьянство.
• Надо сначала понять схему продаж Вашей фирмы, для того, чтобы построить рекламную политику фирмы. И действовать исходя из.
• Бартер - очень выгодное дело. Кондиционеры - товар, популярный среди директоров изданий и радиостанций. Важно - не стать рабом бартера.
• Имиджевая реклама просто так не работает. Она работает по-другому.
• В рекламе Вы должны всегда уважать своего Клиента.
• Читайте импортные книги по рекламе и маркетингу - они позволят понять, чего Вам не нужно делать.
• Менеджеры по продажам никогда не поймут менеджера по рекламе. И наоборот.
• Как пишет Валерий Карагодин: "От рекламного щита нет никакой пользы, один вред. Как только его снимаешь, начинают звонить разные люди и ехидно спрашивать: "У Вас что, финансовые проблемы начались?". Подумайте над этим и : не отказывайтесь от имиджевой рекламы.
• В каждом городе есть свои "работающие" рекламные средства.
• И хорошая реклама не сработает при плохой организации работы.
• Вы еще не сделали свой сайт? Через год Вы поймете, как Вы были не правы.
• Лучшая реклама для нас - это экстремальная погода.

Креатив, создание и размещение рекламы

• С самого начала потратьте много сил и средств на разработку рекламного креатива, создания логотипа и фирменного стиля. Это в дальнейшем позволит Вам сэкономить огромные деньги.
• Помните, что если и существуют хорошие рекламные агентства "под ключ", то Вы - не их клиент. Следует разделять хороших креативщиков и "дающих скидки". Иногда лучше платить одним за мозги и качество, а другим - за ноги и скидки. А иногда есть смысл поработать напрямую с владельцами СМИ.
• 3 из 3 журналистов, пишущих про климатическую технику, безграмотны технически. 2 из 3 не умеет писать. 1 из 3 просто следовало бы убить в раннем детстве. Зато все они знают, "что хочут люди".
• Хороший креатив может стоить денег. Он их стоит.
• Макет в прессу должен быть в меру серьезен и в меру аляповат. Не старайтесь разместить в рекламном макете роман Льва Толстого "Война и Мир". Тем более, что в слове "КОНДИЦИОНЕР" и так целых 11 букв.
• На полиграфическую продукцию большинства климатических фирм трудно смотреть без слез. А приходится: скажут, что это Вы размазали изображение. Вы можете получить серьезное превосходство над конкурентами только за счет внимательного контроля качества своей рекламной продукции
• Если Вы не узнали свой макет в местной газете, не думайте, что у Вас обман зрения. Используйте те цвета, которые у них получаются. С черным цветом промахиваются крайне редко.
• Макет, где текст написан серыми буквами на сером фоне не всегда привлекает внимание Заказчика.
• Если рекламное агентство сделало Вам хорошую рекламу в первый раз, это не значит, что второй раз произойдет то же самое. Яйца лучше держать в разных корзинах.
• Ваша реклама - это предприятие, в которое вкладываются деньги с целью получения прибыли. Поэтому фирменный стиль и грамотно сделанный макет имеют огромное значение. От них зависит полученная прибыль.

Рекламные идеи, оценка эффективности

• Если руководитель фирмы придумал классную рекламную идею - похвалите ее, но посетуйте на сложность реализации.
• Собирайте сведения, по какой рекламе позвонил и пришел Ваш клиент. Сравнив две таблички, Вы поймете кого надо увольнять: менеджера по рекламе или менеджера по продажам. Поле "источник информации" в табличке следует держать без записи, иначе все звонки в отчете будут по газете "Экстра М".
• Схема продаж определяет рекламу, как бытие определяет сознание. Или наоборот?
• Перед тем, как отдавать любую рекламу в тираж, проверьте адрес и телефон.
• Никогда не обещайте в рекламе того, чего не можете сделать. Разочарованный клиент - лучший покупатель у Вашего конкурента.
• Если Вам (и вашим подчиненным) нравится Ваша рекламная идея, это не значит, что она понравится Вашему Заказчику.
• Перед тем, как отдавать коммерческое предложение Заказчику, проверьте, нет ли там орфографических ошибок. Это - тоже часть рекламы.
• Из хорошего макета для прессы не всегда получается хороший макет для баннера.
• Хорошую рекламную идею нельзя эксплуатировать бесконечно. С другой стороны, если она надоела Вам, не значит, что она надоела Вашему клиенту.
• Нельзя каждый раз начинать рекламу с начала. Исчезает накопительный эффект. Все рекламные средства должны лить воду на одну мельницу.
• Все рекламные средства должны работать согласованно и целенаправленно

Ваш сайт

• Если Ваша фирма в Москве или, С.-Петербурге, сделайте это
• Если Ваша фирма в другом городе, хорошенько подумайте ... и сделайте это
• Не делайте маленький сайт - от него никакого толку
• Не делайте большой сайт - это дорого
• Работающий(приносящий прибыль) сайт может быть только большим
• Сайт без поддержки и обновления - то же самое, что рыба без воды
• Не делайте из сайта "прайс-лист с картинками" - их как собак нерезаных
• Не делайте интернет-магазин - кондиционеры в корзине носить неудобно. Их и не носят.
• Любой текст, помещаемый на сайт, нужно специально адаптировать для удобства посетителя
• Обязательно указывайте WWW-адрес в печатной рекламе
• Доверяйте изготовление сайта только тем, кто внятно объяснит, как Вы получите от него пользу
• Если сайт не будет интересным, то от него не будет толку
• Прайс-лист не является интересной информацией для посетителя сайта
• Сколько Вы дадите интересной информации изготовителю сайта, столько прибыли с сайта и получите
• Темпы роста использования Интернет - вдвое за полгода
• Хороший сайт - это не хороший магазин, а хороший журнал
• Не используйте баннерную рекламу
• НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ баннерную рекламу в поисковых системах
• Цифры на счетчике и позиции в рейтингах для Вас значения не имеют
• Единственный критерий хорошего коммерческого сайта - пришедшие новые клиенты и довольные старые клиенты
• Посетитель сайта, скорее всего, не будет заполнять форму заказа, а снимет трубку телефона и позвонит

Слово дилерам

"Рекламную политику надо проводить такую, чтобы хватало денег на развитие фирмы и наличие качественной монтажной службы и проектного отдела".

"Рекламная политика на разных этапах должна быть разной - не надо злить богатого конкурента, пока у тебя средств на один лишь залп и тот может оказаться холостым, а вот когда есть средства, то стоит давать в большем объеме, лучше это пусть будут баннеры и напоминающая газетная реклама. Хорошо бы в рекламе иметь какую-нибудь изюминку, будь то наряду с Вашими телефонами и телефоны Вашего Большего поставщика, упование на то что у Вас самые опытные монтажники или то что у Ваше фирмы самый большей опыт работ на кондиционерном рынке".

"Начинать естественно надо продвигаясь двумя путями: заманивая рекламой (даже самой мизерной) лучше печатной:И конечно же обходя все сколь-нибудь значимые организации города, у нас даже есть такой пешеходный менеджер - эффект значительный".

Взаимоотношения с конкурентами

Климатический бизнес до последнего времени был одним из самых цивилизованных в России. Обманывать друг друга - обманывали, но - не отстреливали. Есть положительные примеры создания всяких ассоциаций, делящих рынок на "агнцев" и "козлищ" и верно блюдущих (или старающихся) ценовую политику и правила хорошего тона при фактическом мордобое. А также преследующих конкретные цели - "донести до потребителя важность и весомость собственно квалифицированной услуги в общей величине стоимости" (Игорь Осницкий, ПСС, том. 55, сайт www.aircon.ru - между прочим, очень уважаемый ЧЕЛОВЕК).

Ситуация частично объясняется тем, что большинство из будущих директоров пели под одну гитарку в МЭИ у костра (см. страницу директора) и иногда приятно общались с ФИЗТЕХОМ.

Мнения дилеров

Что касается ответов дилеров, то вот они:

"Либо никаких, либо дружеские теплые, с возможностью взаимовыручки по расходникам".

"Уважительные взаимно. Дружим, общаемся, не сказать, что здорово тесно, но общаемся".

"Нормальные деловые. Плохие с теми - кто ведет некорректно - дезинформирует Заказчика У нас тут пытались создать союз директоров кондиционерных фирм, но кроме затрат - толку мало, эти союзы неэффективны".

Эффективны, еще как эффективны! Особенно если два конкурента принадлежат одному хозяину! Это я Вам в натуре чисто как есть говорю!

Почему важно качественно ставить оборудование

Просто приведем статистику (из закрытых, но очень независимых источников):

• Только 4% клиентов обращается с претензией повторно, остальные 96% просто уходят к конкурентам
• На каждого обратившегося с претензией существует 26 клиентов с подобной проблемой
• 54-70% клиентов продолжают работать с вами в случае, если их претензии удовлетворены быстро и качественно
• Один клиент с нерешенной проблемой расскажет о ней 10 знакомым, 13% таких клиентов расскажут 20 знакомым
• Один клиент с решенной проблемой расскажет 3-5 знакомым
• Ваш клиент перестает работать с вами, потому что:
  • 1% - умирает
  • 3% - меняет место жительства
  • 5% - меняет род деятельности
  • 9% - уходит к вашим конкурентам
  • 14% - разочарован вашей продукцией или сервисом
  • 68% - разочарован отношением со стороны вашего персонала

Ну что, понравилось?

Дальнейшие взаимотношения с поставщиками

Взаимоотношения

• Для того, чтобы улучшить отношения с поставщиками, еще раз внимательно изучите местный рынок. Чтобы их окончательно улучшить, везите: прайс-листы конкурентов, Чак-Чак из Казани, пряники из Тулы и рыбу из Астрахани (на каждом рынке есть своя специфика).
• Три главные проблемы возникают у дилера с поставщиком: цены, наличие на складе и проблемы с доставкой.

Ничего лучше совета Валерия Карагодина здесь не предложить:

Как только получил факс с дилерскими ценами не от своего поставщика - не читая, скомкай и брось его в корзину. Затем достань, разгладь и положи в папку. Если поставщик тебя один раз обманул, не жди второго раза - бросай его как неверную женщину. Другого поставщика легко найдешь в папке для мятых факсов.

Несколько советов

• Хороший поставщик всегда воспринимает ваши проблемы, как свои. Что не мешает ему зарабатывать на вас деньги.
• Если Вы все-таки выбьете товарный кредит, тщательно и вовремя сверяйтесь с поставщиком - расхлебывать запущенные дела очень сложно (если, конечно, это не Ваша политика).
• Наладьте деловые отношения с руководителями важных для работы отделов фирмы (сервисного, рекламного, монтажного, отдела доставки). Это позволяет иногда быстро разрешать проблемы и получать ценную информацию.
• Попросите Вашего персонального менеджера на регулярной основе информировать Вас о происходящих изменениях, таких как приходы техники, изменения ассортимента, семинары, изменения адреса и т.д.
• После того, как Вы вышли на объемы, за которыми меняются скидки, не постесняйтесь напомнить об этом Вашему менеджеру - он человек занятой, и такие вещи может просто "забыть".
• Напомните вашему поставщику про рекламную поддержку. Но не обольщайтесь - за исключением случаев, когда спонсором является производитель техники, "все включено в стоимость".
• Как пишет уважаемый Валерий Карагодин: "Выдавая техническое предложение, помни, что именно так и именно такое оборудование будет установлено на объекте, но другой фирмой"
• Если Вы нашли объект и заказываете под него оборудование у поставщика, постарайтесь сделать так, чтобы поставщик не продал оборудование трижды: Вам, Вашему Заказчику и другому дилеру в этом городе.
• Если поставщик сразу согласился на предложенные Вами цены, значит, Вы плохо изучили рынок.
• В хороших отношениях с поставщиками, как и в большой любви, бывает свое второе дыхание.

Что делать в межсезонье

Межсезонье - время между двумя основными сезонами: кондиционерным и обогревательным (для центральных систем кондиционирования понятия сезон не существует). Это обычно (в регионах своя специфика) - почти весь август, а далее с января по конец февраля. У рекламщиков и маркетологов фирмы, правда, это самая горячая пора.

Что делать в это время (варианты ответов):

• Отправлять персонал в отпуска
• Совершенствовать техническую базу фирмы, а также квалификацию персонала
• Проводить предсезонную подготовку кондиционеров (начинать приучивание Клиента надо в период гарантии, сделать это первый раз бесплатно и объяснить, что без этого кондиционер прослужит меньше, а в следующем году они сами Вас попросят)
• Заниматься вентиляцией - она нужна круглый год, просто в сезон на кондиционерах можно больше заработать
• Искать клиентов, не зависящих от сезонности (строители)
• Работать с корпоративным клиентом
• В корректной форме напоминать о себе своим старым Заказчикам
• Разрабатывать рекламную кампанию
• Вести переговоры с поставщиком
• Усиленно готовиться к новому сезону и падению цен

Независимо от вероисповедания, начинайте день с молитвы о "хорошей" погоде и чтения сводок Гидрометцентра.

Ваши клиенты

Оборудование

Кондиционеры покупают либо частные лица с заработком от $500 - $600 (и выше) в месяц (обычно это мужчины от 25 до 50 лет), либо самые различные организации - коммерческие фирмы, производственные предприятия, больницы, гостиницы, пансионаты, серверные и т.д. и т.п. - в помещения, где требуется либо комфорт для нормальной работы сотрудников или клиентов, либо необходимо поддержание определенных параметров микроклимата (уровень влажности, температурный режим, нормы подачи свежего воздуха) для нормальной работы оборудования (например, серверные), для соблюдения технологии или для увеличения эффективности производства (например, в типографиях, чтобы быстрее сохла бумага после печати). Круг этих клиентов очень широк. Продажа и монтаж этого оборудования требует высокой квалификации.

Бытовые увлажнители воздуха чаще всего покупают домой, хотя и не только (на помещения 20-60 кв.м). Учтите, что зимой особенно сухой воздух. О последствиях сухого воздуха читайте здесь (то, что будете рассказывать Клиентам). Очистители воздуха чаще всего покупают домой, да и в офисы, где курят. Сами знаете, какая сейчас экология и какие легкие курильщиков демонстрируют врачи. Эти бытовые приборы Вы сможете продать сами - главное, прочитайте инструкцию.

Вентиляторы. Список клиентов огромен, поскольку и вентиляторов (бытовых и промышленных, оконных, настенных, канальных, подпотолочных и т.д.) огромное количество. Прочитайте о последствиях плохой вентиляции - неплохая жаба получилась, не правда ли? Кстати, не забудьте сказать своим клиентам, что бытовые кондиционеры не дают свежего воздуха в помещение (вопреки распространенному заблуждению). Там же выбор вентиляции - в некотором смысле намеки на некоторых клиентов. Учтите, что установка даже полупромышленных систем вентиляции, как и ее подбор - дело квалифицированного специалиста.

Инфракрасные нагреватели. Не пугайте клиента словами "инфракрасное излучение" - у населения возникают ассоциации с Чернобылем. Ознакомьтесь с принципом работы - в чем отличие от приборов, нагревающих воздух. Это подскажет Вам, где предлагать инфракрасники, а где их не предлагать. Ключевые слова - обогрев больших помещений, локальный обогрев, обогрев открытых площадок, тепло как от солнца, энергосбережение.

Тепловые завесы - это такие штуки, которые обычно ставятся над дверьми и горячим воздухом мощно дуют вниз, чтобы холод, когда дверь открывается, в помещение не проникал. А еще они в дополнение обогревают в помещение. Бывают самые-самые разные (и завесы, и двери). Соответственно - над дверьми или сбоку от дверей при входе в магазин, над окошком в коммерческих киосках, над воротами при въезде и т.д. Подробнее - см. в разделе "тепловые завесы". Как правило, частные лица тепловые завесы не покупают.

Маслонаполненные радиаторы и тепловентиляторы. Ну, здесь планка ценовая сбита совсем. Эту продукцию знают и могут купить почти все (особенно в моменты, когда еще не включили отопление, а уже холодно). Ваша задача - разобраться, какие бывают маслонаполненные радиаторы (учтите, они не требуют долива подсолнечного масла), чем отличаются между собой модели - их много. Некоторые из них очень любят рекламировать производители (типа модель Dragon фирмы Delonghi). Нужно продать тепловентилятор - скажите, что он быстрее греет. Нужно продать масленку - скажите, что она не сжигает кислород. А керамический тепловентилятор - вообще чудо техники. Короче чуть-чуть знаний + подвешенный язык - и все клиенты ваши.

Тепловые пушки предназначены для обогрева помещений среднего и большого объема. Где у нас помещения среднего и большого объема? Правильно. И учтите, что основной клиент - это не частные лица.

Радиаторы водяного отопления - это те же чугунные батареи, только стальные и с возможностью регулировать температуру (не путем открытия форточки). У кого стоят плохие батареи? Кто хочет оборудовать магазин (офисное помещение) хорошими радиаторами?

А котлы-ЫЫЫЫЫЫЫЫЫЫЫЫЫ! Это вообще круто.

Господа! Вы не заметили, что мы сбиваемся на рассказ про оборудование? Потому что лучший способ понять, кто клиент - внимательно почитать про оборудование и оглядеться окрест себя. И тогда вам все станет предельно ясно. А дураку - объясняй - не объясняй, все пусто будет.

Несколько правил работы с клиентами

• Как говорил Козьма Прутков, нельзя объять необъятное. Каждый клиент (розница. корпоративный) - это особый стиль работы. Ищите свой стиль.
• Лучший первый клиент - ваш старый знакомый.

То же и дилеры говорят:

• "Для начала нужны личные контакты для поиска Заказчиков. Просто так влезть на этот рынок сложно. Также должна быть мощная реклама".
• Лучше всего продается не самый дешевый товар, а тот, про который ты знаешь все.
• Продается легче товар, который поддерживается рекламой производителя. Или - поставщика. Не мешает узнать об их планах в отношении рекламы на следующий сезон.
• Единственное и главное, что нужно сделать, чтобы клиент пришел в следующий раз - это качественно и в срок установить оборудование. А остальное - рассылки, напоминания, подарки - конечно, могут и не помешать, но все это буря в стакане воды.
• Взаимоотношения с покупателем должны быть: "Терпеливые, но не угоднические, от Вашей фирмы должно веять профессионализмом". "Приходит клиент расстроенный - успокаиваем, утешаем, чиним". И как сказал в отношении конкурентов Андриан Масленников - "Уважительные взаимно".

На утверждение "... про который ты знаешь все" советуем обратить особое внимание ;)

Ошибки и сложности

Здесь - Шахерезада умолкает. Дайте и другим сказать:

Ошибки (мнения дилеров)

"Некомпетентность в плане техники, низкая квалификация специалистов".

"С Инростом многие связываются, а потом расстаться не могут (шутка). Демпинг. Недостаточное вложение в развитие структуры (монтаж, сервис, проектирование)".

"Опускание цен, впаривание не подходящего по мощности товара, как в ту, так и в другую сторону-со временем (если не сразу) это всплывает и не остается никакой репутации от фирмы, которая уже ушла вперед. Главное - никаких инженерных просчетов. А так и космические корабли падают".

"В сезон не щелкать клювом. Иметь товарные запасы, чтобы не зависеть от плохого поставщика!"

"Недостаточные вложения в развитие - При плохом раскладе со спросом фирма провалится или враги сожрут, однако если вкладывать, то можно уйти с прибылью, пусть не такой большой, как хочется".

Вот так, уважаемые. Демпинг, недостаточные вложения в развитие. Вышеприведенные мнения - "волков" климатического бизнеса, наших старейших и лучших дилеров.

Организации, доставляющие наибольшие неприятности

"Санэпидемстанция, пожарники и архитектурный надзор. Самое сложное - санэпидемстанция. Шум всякий контролируют".

"Больше всего проблем с одними из наших клиентов - бюджетными организациями. Они работают только через казначейство. 33 проверяющих. Не сам Заказчик решает вопросы, а тот, кто платит деньги. Есть надстройка, которую надо прикармливать. А с налоговой, санэпидемстанцией - нет проблем. Сделали, как положено, и платим за мышей и тараканов, хотя не видно ни того, ни другого".

"Для "открытых" точек (магазинов на проходе) - все широко известные, хотя все решается деньгами. Для офисов - пока особых проблем нет".

"Больше всего проблем с одними из наших клиентов - бюджетными организациями. Они работают только через казначейство. 33 проверяющих. Не сам Заказчик решает вопросы, а тот, кто платит деньги. Есть надстройка, которую надо прикармливать". И деньги платят годами.

На самом деле, самые большие проблемы создает безмозглый руководитель. Надеюсь, что это не про Вас. :)))))

На этом позвольте нам ЗАКОНЧИТЬ.

Артем Кушнерев, Сергей Тырин
(С) 2001 Рекламно-информационный отдел группы компаний ИНРОСТ.

© 1999-2006
Ассоциация Предприятий Индустрии Климата (АПИК).
Правила использования информации
Cсылки Продвижение сайтов